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顧客満足

カスタマーサティスファクション(Customer Satisfaction)の訳語、通常CSと略される。”顧客の不満を解消すること”と考えられた時期があったが、そうではなく、”顧客(贔屓客)の期待にどう応えるかを考える”ことである。

 

顧客:

顧(目をかけて大切にしてくれる)+客(よそから来た人、居候)であり、転じて、商売上贔屓にしてくれる存在のこと。

 

満足:

望みが達せられて不平のないこと。十分満ち足りていること。また、その様(大辞林)

 

カスタマー:

Custom(習慣・慣習)+er(人)=習慣的に訪れる人

 

サティスファクション:

一般に「満足・喜び」と訳されるが、辞書(ウィズダム英和辞書)ではsatisfy(サティスファクションの動詞形)と類義語のcontent(コンテンツ)との比較しての説明で、”satisfyは人の欲望・必要・期待などを満たすに足るものを与えて積極的に満足させる。contentはsatisfyよりかたい言葉で、欠乏・不足を補って満足できる程度のものを与える“とある。

 

パレードの法則に従えば、20%の顧客が80%の売り上げに貢献し、80%のお客が20%の売り上げに貢献することになる。また昔の小売業では、上位15%の顧客が75%の売り上げを作り下位75%のお客(チェリーピッカー)が1%の売り上げを作る(残り10%のお客が24%の売り上げを作ることになる)と言われていた。チェリーピッカーとは小鳥があちこちの木の身を啄んで回るようにセールスに惹かれてあちこちの店を回るお客のことである。そう考えると、顧客、当社を贔屓にして継続的に来店(取引)してくれ売り上げに大きく貢献してくれる客の数は全体の客数の1割から2割であり、最悪ほとんどのお客は売り上げに貢献していないことになる。

 

したがって、顧客満足を考えるとは次の5つを考えることである。

 

  1. まず顧客とは“どんな人か”を明確にし、彼らを対象とした施策を打つ。
  2. 顧客(贔屓客)とそうでない客との間に対応の差を作るべきである。
  3. 顧客の数は全体の1割から2割。したがって顧客数を増やそうとするならば、まず全体のお客数を増やすことを考えるべきである。(対応力を考えてお客数を削る場合もあるが・・)
  4. “新規顧客開拓”という言葉はナンセンスである。初めてくるお客全ては“どんなお店なのだろう?”と興味によって来店したチェリーピッカーである。啄んでみて、満足度が高かったため、贔屓するようになったのであある。小売業の言い方では、“顧客とはお客から育てる”モノであり、最初から顧客(贔屓客)を開拓することはできない。顧客とそうでない客との間に“差”を作ることは顧客化の動機付けに大きな役割を持つ。
  5. 日本語の「満足」は“不満の解消”というニュアンスが強く、satisfyというよりはcontentに近い言葉である。サティスファクションは“欲望・必要・期待を積極的に応える”ことであり、単なる不満の解消ではない。

 

顧客満足とは、顧客の不満を解消することではなく、「贔屓客の期待に、どう応えるかを考える」ことである。

 

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